こんにちは。
ソフトブレーンチャイナ事務局です。※本メールは弊社社員が名刺を頂いた方を対象に配信させて頂いております。

今回は「CRM」についての内容を配信させて頂きます。

「CRM」って何となく知っているけど、実際はどういった事？と思った事などございませんでしょうか？
日本においてもDX（デジタルトランスフォーメーション）の一環で「CRM」の検討や導入が今までよりも広がってきているようですが、中国においても「CRM」についての関心度は以前より間違いなく高まっております。

そこで今回は参考までではございますが「CRM」についてご紹介させて頂きます。

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【CRMって何？】
はじめにCRM自体について簡単にご案内させて頂きます。
CRMについてご案内していきますが、具体的にご案内する内容は以下の3点です。

① CRM＝顧客を中心に考えて利益を最大化する手法
② ITツールとしてのCRM
③ CRMの代表的な機能

それでは、CRMの概要を確認していきます。



■CRM=顧客を中心に考えて利益を最大化する手法
CRMとは簡単に説明すると、顧客を中心に考えてビジネスを展開し利益の最大化を目指すマネジメントの手法です。
CRMはCustomer Relationship Management（カスタマー リレーションシップ マネージメント）の略語で「顧客関係管理」や「顧客管理」などと訳されます。

現代は価値観が多様化し市場も細分化されているので、顧客のことを正確に理解し、最適な戦略を打っていこうという取り組みだといえます。

そして、CRMが重視されるようになった理由は、今の時代に確実かつ効率的に利益を上げられる為だといえます。

■ITツールとしてのCRM
広義の意味でのCRMは、マネジメント手法そのものですが、現在はITツールを指すケースが多くなっています。 というのも、ITシステムの発達により、膨大な顧客情報の蓄積・管理が可能になり、顧客情報の分析結果を可視化できるようになった為です。

ITツールとしてのCRMの登場により、各顧客に最適な営業をかけられるようになり、導入した企業が顧客中心のビジネスを展開する事で、数倍の実績を出したり、ムリ・ムダ・ムラを大幅に削減できたりしたので、CRMの効果が知られようになりました。

■CRMの代表的な機能
CRMの代表的な機能を簡単に紹介すると、以下のとおりです。

• 顧客管理：各顧客の基本情報や購入・対応履歴などを一括管理。

• 顧客解析：売れる傾向の分析や新規顧客の獲得につなげる。

• 問い合わせ管理：多い問い合わせ内容の把握やフォームの自動生成。

• メール配信：メルマガや製品情報などの情報を自動的に送信できる。

• セミナー・イベント集客：興味がありそうな層の選定やリストの自動作成など。

なお、CRMの効果や機能は広まってきている一方で、なぜ売上アップにつながり今後ますます必要になるかなどは、まだまだ知られていません。

では、なぜCRMの導入で売上げや利益アップにつながるのか、その背景についてご案内します。

【なぜCRMが導入されるのか？成果を出す3つの背景】
成功企業がCRM導入をきっかけに成果を出せた背景は、以下3つです。

① 価値観の多様化による市場の変化
② 既存顧客を他社に取られがちな状況
③ ノウハウ蓄積やマーケティングに必要

それでは、その概要をご案内します。

■価値観の多様化による市場の変化
現代は価値観の多様化によって市場の細分化や変化が激しくなっているため、CRMの必要性が増しているといえます。
言うなれば、自社商品が誰にどうして求められているかをCRMで正確に把握しないと、なかなか商品が売れないわけです。
実際、インターネットやスマートフォンの発展以前の状況を思い出せば、顧客の実態がつかみにくくなっているのが実感できることでしょう。
多くの企業が顧客の実態を正確かつ効率的に知る必要性を感じて、CRMを導入し始めたわけです。

■既存顧客を他社に取られがちな状況
多くの業界で既存顧客が売上の中心ですが、現代は既存顧客の流出がおきがちです。 その為にCRMで既存顧客の状況を正確に把握し続け、最適なアプローチをし続ける必要があります。
顧客が他社に取られるリスクが高まっている理由は、価値観の変化が激しくなっていることや技術の進化の速さが挙げられます。また外部環境はコントロールは非常に難しいのが実情です。
そこで、外部環境に警戒しつつ、既存顧客に価値を提供し続けられる企業活動を目指せるCRMが必要となってきているのです。

■ノウハウ蓄積やマーケティングに必要
自社の成功法則の可視化や最適なマーケティングをしたい企業の需要に応えられるのも、CRMが成果を出す背景の1つです。
CRMは、「見込み顧客」「既存顧客」「優良顧客」のそれぞれに対して、情報の蓄積と分析をし、最適な営業や情報提供につなげていけます。
つまり、自社独自の成功法則を見つけたり、最適なマーケティングができたりするようになるわけです。

ここまでCRMの必要性などを解説してきましたが、CRMも万能ではなくメリットとデメリットがあるのが実情です。
そこで、CRMのメリットとデメリットをご案内していきます。

【CRMのメリットとデメリット】
■CRMのメリットについて
CRMのメリットは、以下3つが代表的です。

  ●  顧客情報の一元管理ができる
  ●  満足度の向上につながる
  ●  PDCAサイクルの実行/改善を加速できる

■CRMのデメリットについて
CRMのデメリットは、以下3つが代表的です。

  ●  顧客データの構築に労力がかかる
  ●  導入コスト、運用コストがかかる
  ●  すぐには効果が現れない

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参考までになってしまうかもしれませんが、ご興味ございましたら是非！

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今回は「CRM」について、ご紹介させて頂きました。
弊社でも「CRM」ツールをご提供させて頂いておりますが、この「CRM」ツールを売上げ拡大にどうつなげていくか等をご検討なされている企業様は日系企業だけでなく中系企業でも増えてきているように感じております。
市場の成熟と共に日本でも「CRM」の必要性が増した訳ですが、中国においても「CRM」の必要性は今後一層高まっていくのではないかと思います。

市場や環境が変化していく中で、やはり必要になってくるものもまた変化していくという事は、どんな事においても共通の事であり、生き抜いていく為にはどう受け入れていくのかが重要なのだと思います。
今回ご紹介させて頂いた事が皆様の何かしらの参考になるようでしたら幸いです。

長くなりましたが、最後までお読みいただきありがとうございました。
どうぞ宜しくお願い致します。

ソフトブレーンチャイナ
北京西路1701号静安中华大厦1103室
担当：山崎
TEL：186-2106-9110
mail: yamazaki@softbrain.com.cn
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